2025年以来，白银市生态环境局白银分局紧紧围绕群众关心的环境问题，积极探索创新，全力做好环境信访投诉“三个第一”，推动信访件办理提质增效，助力生态环境质量持续改善，提升群众满意度。截至目前，共办理信访件42件，群众满意率显著提升。

一、第一时间受理，畅通群众诉求通道

生态环境分局全力打造“信、访、电、网”四位一体的环境信访投诉体系，确保群众诉求能及时被接收。安排专人负责12345政务服务热线、陇情e通“码上反映·马上受理”平台，接待群众来访和处理网络信访件，保证工作日全时段、节假日不间断受理。

在接到信访投诉后，工作人员秉持认真负责的态度，耐心倾听群众诉求，细致记录关键信息，包括时间、地点、污染情况等，并在第一时间告知群众是否受理，告知预计办理时长，及时疏导群众情绪，让群众吃下“定心丸”。例如，在收到12345政务服务热线东城区居民反映工厂夜间偷排废气的投诉，工作人员迅速响应，详细记录相关信息，在30分钟内就与投诉人取得联系，告知其投诉已受理，投诉人对受理速度表示满意。

二、第一时间办理，高效解决环境问题

为实现信访件快速、有效处理，生态环境分局建立了高效的办理机制。一旦信访件受理，立即报送主要领导阅批，随后迅速转至相关责任股室。对于一般信访件，要求在规定时间内完成调查处理；对于问题严重、情况紧急的投诉件，无论白天黑夜、工作日还是节假日，执法人员都会在2小时内赶赴现场。

在东大沟企业疑似偷排废水投诉中，群众反映企业直排，污染河沟水体。接到投诉后，执法人员迅速赶到现场，对河沟沿线企业进行全面检查，发现确实存在环保设施不完善、污水违规排放问题。当即上报市执法队，依法依规进行处置。在后续的跟踪检查中，确保整改措施落实到位，河沟水体环境逐渐恢复。

三、第一时间回复，积极回应群众关切

生态环境分局始终把“群众满意”作为信访工作的核心标准，坚持信访件办理全过程与群众保持沟通。在办理过程中，主动向群众反馈进展。办理完成后，及时将处理结果告知群众，并通过电话回访、实地走访等方式，认真听取群众意见建议，对群众提出的疑问耐心解答，做到“件件有回音”。

今年办理的42件信访件，回复率和回访率均达100%，群众对处理结果的满意度大幅提升。如在北环路红卫村居民投诉周边企业排放臭味污染问题处理后，工作人员多次回访，了解居民感受，居民表示企业搬迁后臭味问题得到解决，对处理结果十分满意，还特意致电生态环境分局表示感谢。

通过落实“三个第一”，生态环境分局不仅有效解决了一批群众身边的突出环境问题，还进一步密切了与群众的联系。下一步，将持续优化工作机制，不断提升环境信访工作水平，为守护生态环境、增进民生福祉不断努力。