为切实规范辖区网络餐饮服务经营秩序，高效处置网络餐饮投诉举报，有效防范化解网络餐饮食品安全风险，保障群众“舌尖上的安全”，结合我局网络餐饮监管工作实际，特制定本专项处置工作制度。

一、诉求受理与精准分流

消费者权益保护股负责统一接收涉及网络餐饮的各类诉求。接到工单后，应进行研判是否属于市场监管领域范围工单，对不在职权范围内的工单，应按照平台要求时限及时退回。如确是职权范围的工单则进行下一步工作。

在登记环节，需重点核实网络平台名称、商家名称、订单编号等关键信息，并严格区分“消费维权投诉”与“食品安全违法举报”。针对网络餐饮工单，消费者权益保护股应优先通过系统或《投诉举报流转单》流转至各市场监督管理所、执法队，实行专人专办、提级管理。

二、现场核查与档案比对

承办机构在接到网络餐饮投诉举报工单后，除常规现场检查外，必须同步开展“线上+线下”双重核查：

1.资质与档案核查：对照前期建立的“一户一档”规范化档案，重点核查商户营业执照、食品经营许可证的真实性，以及是否存在无证经营、套证、证址不符等违规行为。

2.现场实地核查：执法人员深入后厨，重点检查食品处理区环境卫生、食材储存条件、从业人员健康证明、食安封签使用及配送容器清洗消毒等情况。对核查中发现的问题，需全程拍照、录像固定证据。

三、争议调解与分类处置

针对网络餐饮引发的消费争议，承办机构应在法定期限内组织调解：

1.调解成功：促成双方达成退款、赔偿等和解协议的，承办机构需督促商家履行义务，并将处理结果及消费者满意度反馈至投诉举报中心，按“处理满意”上报结案。

2.调解不成功：对商家拒绝调解或双方无法达成一致的，承办机构需按要求填写情况说明，依法制作《投诉终止调解决定书》并送达消费者。随后将相关文书反馈至投诉举报中心，按“终止调解”上报结案。

四、违法查办与平台联动

在网络餐饮核查与调解过程中，严格落实“诉转案”机制：

1.依法立案查处：发现商家存在使用过期变质食材、后厨环境脏乱、违规添加等违法行为的，必须依法立案查处，绝不以调解代替处罚。

2.通报网络平台：对查实的违法违规商户，承办机构除依法处罚外，应将线索及处理结果同步通报美团等网络平台，督促平台采取下线、停业整顿等管控措施，压实平台主体责任。

五、骑手监督与线索快处

充分发挥骑手“移动监管探头”作用，建立线索快速响应机制：

1.对通过“随手拍”等渠道由骑手监督员上报的食品安全隐患线索，承办机构应启动快速响应机制，第一时间赶赴现场核查处置。

2.对骑手反映的轻微问题，现场督促商家立行立改；对严重违法违规行为，依法从严从快查处，并将处置结果反馈给骑手监督员，形成社会共治闭环。

白银市白银区市场监督管理局

2026 年 10 月21日