白银区政务服务“好差评”管理

实施细则（修订）

第一章 总则

第一条 为进一步落实我区政务服务“好差评”工作，全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，切实提升政府工作效能，优化营商环境，按照国家、省、市、区相关文件要求，结合我区实际，制定本实施细则。

第二条 本实施细则所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”）是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、政务服务平台及其工作人员的服务质量作出的评价。

本实施细则所称评价主体包括自然人、法人和其他组织。

第三条 “好差评”工作应遵循客观公正、合法合理、公开透明、务实管用的原则。政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地方办理时，遵照统一服务标准和评价标准。政务服务机构应对评价人员信息保密，未经当事人允许，不得将评价人信息提供给第三方。

第二章 职责分工

第四条 全区各级政务服务“好差评”管理部门负责组织协调本级及以下政务服务“好差评”工作。负责制定本级政务服务“好差评”工作管理制度；督促本级政务服务机构线上线下评价渠道的开通工作；督促本级政务服务自建业务系统与省级政务服务“好差评”系统对接改造工作；负责本级政务服务“差评”的接收转办、督查催办、分析管理、绩效考核工作。

第五条 各级政务服务机构负责组织实施本部门的“好差评”工作。具体负责建立本部门“好差评”工作机制，明确管理人员，建立专人负责机制；负责本部门自建业务办理系统与省“好差评”系统对接改造工作， 畅通线上线下评价渠道；负责与上级业务部门沟通协调，推动本部门应用但由上级业务部门建设的业务办理系统实现评价功能；加强对本部门工作人员培训、监督、考核工作，负责建立本部门差评整改机制，及时处理涉及本部门差评调查核实、督促整改、回访反馈工作。

第六条 各级政务服务机构（含各类办事大厅）负责入驻部门及窗口线上线下评价渠道开通工作；负责组织各入驻窗口开展“好差评”工作，做好宣传、培训以及监督、考核工作。

第三章 评价内容

第七条 “好差评”的评价范围包括各部门提供政务服务的实体政务大厅、网上政务服务平台、政务服务移动端、自助服务端、热线电话平台、便民服务点等。

第八条 “好差评”的评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率，政务服务平台的便捷性、完善性以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。

第九条 评价等级设置为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，“不满意”“非常不满意”等级为差评。

第四章 评价渠道

第十条 政务服务对象在办理政务服务事项时，各级政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供线上线下评价渠道。

线上评价渠道包括甘肃政务服务网白银区子站、“甘快办”APP、“甘快办”小程序、短信以及部门自建业务系统等渠道。

线下评价渠道包括各级政务服务机构评价器、自助服务终端、12345政务服务便民热线、短信或动态二维码。同时工作人员要做好评价提醒服务，确保政务服务对象能够进行实时有效评价。  

    不具备上述条件的，应提供书面评价表格。

第十一条 评价方式包括现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”。

现场服务“一次一评”是政务服务对象在线下窗口接受一次服务后，通过点击评价器、自助服务终端或通过扫现场动态二维码的方法直接评价。

网上服务“一事一评”是政务服务对象通过各级政务服务平台应设置评价功能模块或在网上政务服务平台设置手机短信发送、回复功能，对具体事项办理情况进行评价。

社会各界“综合点评”是各级政务服务机构通过在服务现场设置评价意见收集设施或在网站及大厅现场公布投诉监督电话及意见建议受理部门的方式，主动接受社会各界对政务服务的评价。

第五章 差评整改

 第十二条 按照“省级统建、分级管理、逐级负责”的原则，全区统一应用“甘肃省政务服务差评整改系统”。

政务服务管理部门为政务服务差评整改管理机构，确定专职管理人员，负责“差评”信息的接收转办、督查催办、分析管理等工作。

第十三条 全区各级政务服务机构应建立差评和投诉问题调查核实、督促整改、结果反馈和申诉复核机制，明确管理人员，建立专人负责机制，督促差评整改，确保件件有整改、有反馈。

全区各级政务服务机构收到差评后，及时安排专人联系反映问题的企业和群众，沟通了解情况，进行回访核实；对情况清楚、诉求合理的问题，应当立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账、限期整改，在5个工作日内办结并及时在差评整改系统中予以反馈。其中，对缺乏法定依据的差评和经核实为不实评价、误评或恶意差评的，由同级政务服务“好差评”管理部门进行复核，复核通过评价结果不予采纳，复核不通过进入差评整改，并要做好解释说明。对已办结的“差评”，要通过电话、短信等方式进行回访，并做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100％。

第六章 结果应用

第十四条 “好差评”评价结果纳入绩效评价，评价结果与接受评价单位、个人绩效考核挂钩，作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。

对企业和群众评价满意度高的单位和人员，单位在政务服务年度考核中加分奖励，个人在评先选优中优先考虑；对评价连续排名靠后，经核实属于单位或个人履职不到位的，单位在年度政务服务考核中予以扣分，个人取消年度评先选优资格；对反复被差评、投诉，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，要依法依规严肃追责。

第十五条 政务服务管理机构要加强对评价信息的综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

第十六条 对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转有关部门依法处理。

第七章 附则

第十七条 法律法规规章或上级有关文件对政务服务“好差评”管理另有规定的，从其规定。

第十八条 本实施细则由白银区人民政府办公室负责解释。

第十九条 本实施细则自发布之日起实施，有效期2年。