第一章 总 则

第一条 为深入贯彻落实党中央、国务院、省委省政府关于加强数字政府建设、加快推进一体化政务服务平台建设的决策部署，确保白银区一体化政务服务平台（以下简称“区级平台”）规范、高效、平稳、安全运行，有力支撑政务服务“一网通办”，不断提升企业、群众的获得感和满意度，根据《全国一体化政务服务平台运行管理办法》《甘肃省一体化政务服务平台运行管理办法》《白银市一体化政务服务平台运行管理办法》，结合区级平台建设管理实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于各乡镇街道、各部门单位依托区级平台开展的政务服务事项库管理、在线服务、政务数据管理、投诉建议处置、“好差评”管理、公共支撑、安全管理、运维运营等工作。

第三条 各乡镇街道、部门单位以“甘快办”政务服务品牌为引领，依托区级平台加快推进政务服务电脑端“网上办”、移动端“掌上办”、实体大厅“一窗办”等，着力破解企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁问题，推动数字普惠，消除“数字鸿沟”，提升企业和群众办事体验，让数字政府建设成果更多更公平惠及人民群众。

第四条 各乡镇街道、部门单位政务服务事项(除涉密等事项外)全部纳入区级平台办理，相关信息及变动情况应当依法向社会公告，并通过政府网站、政务服务网、办事窗口予以公开。鼓励向社会公众提供水电气暖、金融、公证、教育、劳动就业创业、社会保险、医疗卫生、社会服务、住房保障、文化体育等方面服务的第三方平台或相关服务应用按照规范接入市级平台。

第二章 职责分工

第五条 白银区数字政府建设统筹推进领导小组(以下简

称领导小组)负责区级平台整体设计、组织推进、统筹协调等工作。领导小组办公室设在区政府办公室，负责领导小组日常工作，具体组织督促各乡镇街道各部门任务落实。

第六条 区政府办公室负责区级平台规划、建设和管理，指导各相关部门对区级平台内容进行管理。区行政审批服务中心负责市级平台“好差评”管理，提出政务服务网、移动端、自助服务端服务内容及特色应用需求。区大数据中心具体负责区级平台建设、安全保障、运维运营工作，确保区级平台安全、稳定、高效运行。

第三章 政务服务事项库管理

第七条 各乡镇街道、部门单位的政务服务事项(除涉密等事项外)要全部纳入区级平台办理。各乡镇街道、部门单位对自己的政务服务事项内容和依据的准确性、真实性和完整性负责。

第八条 区政府办公室组织各乡镇街道、部门单位使用全省统一的政务服务事项管理系统，实现政务服务事项的统一管理，在政务服务网上向社会提供受理、办理、查询、咨询、支付等网上办事服务，推动更多事项全程网上办理，并对政务服务事项的信息录入、动态调整和审核发布等进行审核。

第九条 区政府办公室组织各乡镇街道、部门单位明确事项实施主体，规范受理条件、申请材料、中介服务、办理流程、法定办结时限、结果等要素，制定政务服务事项实施清单，按照统一标准编制政务服务事项办事指南。

第十条 权责清单、行政许可事项清单、投资项目审批事项清单、工程建设项目审批事项清单、“跨省通办”事项清单等发生调整后，各乡镇街道、部门单位应在10个工作日内对政务服务事项库进行更新。

第十一条 各乡镇街道、部门单位应当聚焦企业和群众办理量大、重点关注领域的政务服务事项，减环节、减材料、减时限、减费用，为企业和群众办事提供简洁简便、明确清晰的指引。严格按照政务服务事项办事指南规定办理政务服务事项，线上线下深度融合提高办事效率，不得对企业和群众提出办事指南规定以外的要求。办理政务服务事项时需要的现场勘验、技术审查、听证论证等程序，应当对所需时间向社会作出时限承诺，限时办结。

第十二条 开通、变更、暂停、恢复、终止政务服务事项，应当向同级政务服务管理部门提出申请，通过审核、系统测试

后实施。特殊情况应当采取应急处置措施，并向同级政务服务

管理部门报备。

第四章 在线服务

第十三条 各乡镇街道、部门单位网上政务服务办事栏目应当确保与全省一体化政务服务平台政务服务门户数据同源、服务同源。需暂停或终止网上政务服务窗口和服务应用时，应当与省级平台协商一致，并及时发布公告。

第十四条 鼓励政务服务应用向移动端和自助终端拓展，

为企业和群众提供政务服务事项“掌上办”“自助办”服务，持续丰富移动服务和自助服务应用场景。移动端、自助终端、政务服务门户等依托市级平台建设的各类服务渠道，应当用户统一、数据同源、信息同步。

第十五条 各乡镇街道、部门单位应当正确处理一体化服务和特色化服务的关系，正确处理服务方式迭代、不同人群服务需求等问题，创新授权代办、帮办引导、延时服务等方式，积极开发具有地方和部门特色的应用页面和交互功能，关心关注特殊群体办事需求。

第十六条 对于申请人通过区级平台提交的政务服务申请，任何单位和个人不得拒绝提供相关政务服务。

(一)对于实施“全程网办”的政务服务事项，办理部门应当在受理期限内在线出具受理意见;

(二)对于提供网上预审服务的政务服务事项，办理部门应当出具网上预审意见，并一次性告知后续办理流程;

(三)对于申请人条件、材料等符合要求的办件，需在承诺时限内给予审批办结;

(四)对于申请人条件、材料等不符合要求的办件，需在承诺时限内告知申请人补齐补正流程或不予受理原因。

第十七条 区级平台应当逐步实现政务服务事项的预约、申请、受理、审查、决定、证照信息采集、证照制作和核验、决定公开、收费、退费、咨询等环节全流程在线办理，依托区级平台实现政务服务事项跨部门、跨层级办理。

第十八条 申请人通过线下办理业务时，由窗口工作人员帮助录入区级平台进行业务流转。办理人员不得强制要求其先进行线上预约或在线提交申请材料。

第十九条 围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后的全生命周期，推动关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级政务服务事项集成化办理，提供主题式、套餐式服务，便利企业和群众办事。主题式、套餐式服务涉及多个部门审批的，由行业牵头部门推动实施，其他部门积极配合，依法对审批环节进行精简材料、归并流程、统一表单、压缩时限，推动业务整合和流程再造，实现同步评估、集成服务、并联审批、统一反馈。

第五章 政务数据管理

第二十条 区级平台建立统一的政务数据共享制度体系、管理体系、技术体系，为各乡镇街道各部门提供统一的数据共享受理服务系统和数据共享交换通道，按照需求规范对接政务数据、经济数据和社会数据等，满足各乡镇街道、部门单位的政务数据共享需求，推动数据对接共享精准顺畅,线上线下数据同源、一网通享。

第二十一条 区大数据中心负责区级平台数据共享交换通道的建设管理，对接市级政务数据共享交换平台，协调区级政务数据共享交换平台，做好政务数据共享保障。

第二十二条 各乡镇街道、部门单位通过省级平台统一的数据供需对接系统做好相关政务数据共享需求对接工作。

第二十三条 政务数据共享管理遵循“以共享为原则、不共享为例外”的原则。各乡镇街道各部门应当严格落实政务数据共享责任。政务数据共享类型列为有条件共享或不予共享的，应当说明理由，并提供相应的法律、法规或政策依据。

第二十四条 政务数据安全管理遵循“谁提供、谁负责，谁使用、谁负责，谁管理、谁负责”的原则。各乡镇街道、部门单位应当坚持依法管数、依法用数，明确数据安全管理责任，严格落实数据安全管理法规制度和技术规范，加强对有关单位和人员的监督管理，确保政务服务平台数据流安全稳定。

第二十五条 政务数据汇聚遵循“应进必进、应进全进”的原则。各乡镇街道、部门单位应当依托区级平台加强政务服务数据融合治理，向区级平台汇聚政务服务数据。

第二十六条 政务数据应用遵循“能用尽用、共享互认”的原则。各乡镇街道各部门应当积极推进办事材料目录化、标准化、电子化，鼓励材料免提交、在线核验，加快实现证照、办事材料、数据资源共享互认。对已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不再要求申请人重复提交纸质材料。

第二十七条 政务数据质量管理遵循“谁提供、谁管理，谁使用、谁反馈”的原则。各乡镇街道、部门单位应当加强对本地区本部门数据质量的管理。区大数据中心会同有关部门采取多种方式对共享数据进行检查校核，对不达标的数据提出整改要求。

第六章 投诉建议处置

第二十八条 区政府办公室负责协调，明确部门通过区级平台第一时间处理省、市级平台转交的国家平台(含中国政府网)投诉建议及省级平台接收的投诉建议。各乡镇街道各部门负责投诉建议的具体处理工作，对具体问题进行调查、核实、处理、回访，将投诉建议处理结果反馈至区级平台。

第二十九条 具体负责处理投诉建议的各乡镇街道、部门单位应当热情礼貌接待投诉建议人，如实记录投诉建议事项，在未调查核实前不得作出承诺。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等或者投诉人要求不公开的事项，应当做好保密工作。

第三十条 政务服务管理部门应当加强对网上政务服务投诉建议处理工作的监督检查，通过网上督办、书面督办、电话督办等方式，定期或不定期抽查投诉处理情况，督促有关部门及其工作人员整改并跟踪落实。

第三十一条 网上政务服务投诉建议均应受理，以下情形除外:

(一)不涉及网上政务服务的;

(二)危害国家安全、破坏民族团结、煽动非法集会、扰乱

社会秩序、宣扬封建迷信的;

(三)没有明确被投诉人或者投诉请求，缺少具体内容的;

(四)已经受理或者正在处理解决的;

(五)已经办结，无新证明材料对同一事项重复投诉;

(六)无理纠缠、侮辱谩骂，宣泄个人情绪的;

(七)涉及仲裁、信访、纪检监察、行政复议、法律诉讼、

信息公开等的;

(八)其他违反国家法律法规和有关规定的。

第三十二条 各乡镇街道、部门单位应当在规定时限处理区级平台转交的网上政务服务投诉建议:

(一)紧急类投诉建议限时3个工作日内办结;

(二)一般紧急类投诉建议限时5个工作日内办结;

(三)普通类投诉建议限时15个工作日内办结;

(四)“我要咨询”栏目投诉建议限时3个工作日内办结，“我要投诉”“我要建议”栏目投诉建议限时7个工作日内办结;

(五)对于无法按时办结的投诉建议，可申请1次延期，延期处理时长不得超过该类投诉建议限时处理时长;

(六)通过现场调查、谈话核实、调取资料等方式分析研判，确实无法调查核实具体内容的投诉建议，或经调查投诉建议情况不属实的，可作为无效投诉建议处理。

第三十三条 各乡镇街道、部门单位收到区级平台转交的网上政务服务投诉建议后，若认定不属于本部门受理范围的，应当在1个工作日内退回区级平台并说明理由，超过1个工作日未退回的视为已受理。同一投诉建议事项通过不同网上政务服务投诉建议渠道分别提出的，可以合并处理。

第三十四条 各乡镇街道、部门单位应当建立健全投诉处理回访机制，通过电话、短信等方式对已办结投诉建议进行回访，详细了解投诉人对投诉处理结果的满意情况，及时核实整改企业和群众对处理结果不满意的问题，并定期对投诉内容进行分析，作为改进工作的重要参考。

第七章 “好差评”管理

第三十五条 政务服务“好差评”管理部门根据全省一体化政务服务平台“好差评”管理体系、系统架构、评价内容、评价等级、整改要求等规定，建立健全政务服务平台“好差评”制度机制，指导监督政务服务机构畅通线上线下评价渠道，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，加强评价数据的综合分析和应用，发现并解决政务服务堵点难点问题，提升企业、群众的满意度和获得感。

第三十六条 各乡镇街道、部门单位使用自建业务系统依托全省一体化政务服务平台建立本部门政务服务“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，实现政务服务“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成，向区级平台“好差评”系统提交评价数据。

第三十七条 差评整改遵循“谁办理、谁负责”的原则。各乡镇街道、部门单位应当将差评整改作为提升政务服务质量的重要措施，加强调查核实、分类处置、整改反馈、跟踪回访等各环节工作。

(一)收到差评后，业务办理部门应当立即联系评价人，调

查核实情况，按程序分类处置;

(二)核实为不实评价、误评或恶意差评的，评价结果不予

采纳，并报送同级政务服务“好差评”管理部门进行复核，复

核通过在“好差评”系统将该差评标记为“无效差评”，复核未通过则转入差评整改阶段;

(三)核实为情况清楚、诉求合理的问题，应当立行立改， 情况复杂、一时难以解决的问题应当在5个工作日内办结，并 在“好差评”系统中反馈。确需延长处置时间的，在“好差评”系统提出申请，可适当延长，但需向评价人说明理由;

(四)对已办结的差评，政务服务“好差评”管理部门应当安排回访并做好回访整改情况记录,实名差评做到全部回访整改。

第八章 公共支撑

第三十八条 区级平台应当统一利用全省一体化政务服务平台公共支撑体系，主要包括电子政务外网、电子政务云资源等基础设施和统一身份认证、电子证照、电子印章、电子认证等业务支撑系统。

第三十九条 各乡镇街道、部门单位应当按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，充分应用国家电子政务外网和全省电子政务云平台，实现网络互通、数据共享、业务协同。

第四十条 各部门单位应当按照国家电子证照业务技术规范制作和管理电子证照，认真贯彻落实电子证照数据纠错和质量管理工作要求，向省级平台电子证照系统归集并上报电子证照数据，实现政务服务过程中证照信息一次生成、多方复用、互认共享。未建设电子证照系统的部门使用全省一体化政务服务平台电子证照系统。

第九章 安全管理

第四十一条 领导小组与区委网信办、区公安局等建立协同工作机制，推动建立和完善市级平台安全保障体系，统筹推进区级平台网络安全工作。

第四十二条 区大数据中心按照网络安全等级保护、数据安全、关键信息基础设施安全保护等法律法规要求，建立健全区级平台安全管理措施办法，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系。制定区级平台安全运维制度，对运维人员、运维工具、运维操作进行全方位、全过程安全管理。加强区级平台常态化网络安全检测和网络安全风险评估工作，开展年度网络安全等级保护测评，主动发现并及时排除网络安全风险隐患。制定区级平台网络和数据安全保障应急预案，定期组织应急演练，提升突发安全事件响应和处臵能力。

第四十三条 各乡镇街道、部门单位要落实网络安全主体责任，采取相关保护措施，加强数据安全、业务安全、接入安全保障，

确保区级平台网络安全。

第十章 运维运营

第四十四条 区大数据中心应当建立健全企业参与政府信息化建设有关规定和企业参与区级平台运维运营工作有关制度，确保企业参与运维运营工作有规可循、有序发展，保障政务信息系统和政务数据安全。

第四十五条 白银区数字政府运营中心具体负责区级平台运维运营工作。白银区数字政府运营中心承上启下、统筹全区，向上衔接市级平台运营中心，承接和推动运维运营任务落实； 向下开展区级平台运维运营保障工作，不断优化全区一体化协

同运维运营体系。

第四十六条 区级平台与市级平台运维运营管理系统规范对接，实现一体化政务服务平台规范运行、业务联动、集中监测、统一管理、协同推广。

第四十七条 区级平台运维运营工作主要包括:

(一)区级平台日常运维运营工作的组织、实施、管理;

(二)按照市级平台运维运营管理有关制度和标准规范，制

定完善区级平台运维运营实施细则;

(三)加强接入市级平台、省级平台、国家平台网上政务服务窗口、服务应用、服务架构保障，协同做好一体化政务服务平台运维运营有关工作；

(四)配合市级平台开展有关宣传推广、栏目建设、检查调研工作，协同各乡镇街道各部门共同做好热点服务、高频应用、重点功能等的宣传推广工作，协调落实市级平台下发的运维运营任务;

(五)配合区级平台运行管理部门，定期通报监督考核结果。

第十一章 保障措施

第四十八条 各乡镇街道、部门单位应当统筹做好本单位本部门的组织保障、经费保障、责任落实、人员管理、岗位培训和督查问责等工作，不断健全优化平台上业务流程和运行协调机制，不断创新完善各项管理措施、制度规范，确保办事服务质量和效率稳步提升。

第四十九条 各乡镇街道、部门单位应当紧盯国家平台网上评估系统及政务服务评估指标体系导向要求，主动配合在线评价、第三方评估、动态评价、年度评估等工作。结合工作实际，对照评估指标体系，对本部门的一体化政务服务能力提升情况和相关指标组织开展评价评估。加强评估结果应用，及时总结培育、创新优化、复制推广经验做法和业务模式。

第五十条 区政府办公室应当建立常态化培训机制，及时督促相关单位组织做好对政务服务事项办理人员、运维运营人员、网络安全保障人员的业务、技术和安全教育培训，加强不断提高服务保障水平和能力。

第十二章 附 则

第五十一条 各乡镇街道、部门单位可以根据本办法制定本单位本部门的具体管理办法。

第五十二条 本办法由区政府办公室负责解释。

第五十三条 本办法自印发之日起实施。

白银市白银区人民政府办公室关于征求《白银区一体化政务服务平台管理办法征求意见函.pdf