各乡镇人民政府、街道办事处，各区政务服务中心分中心：

为加强乡镇（街道）便民服务中心、区政务服务中心分中心的规范化建设和管理，促进各分中心的建设和发展，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，根据《甘肃省优化营商环境条例》《甘肃省人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》（甘政发〔2022〕35号）等规定，结合我区实际形成《白银区乡镇（街道）便民服务中心、政务服务中心分中心管理办法》（征求意见稿）。现发你们征求意见，请结合实际，认真研提意见，有无修改意见均以书面形式并加盖公章报送至区政务服务中心209室。

意见反馈时限：2024年3月7（星期四）之前。

联系人：曹占花

联系电话：0943—8318819

白银市白银区政务服务中心

2024年3月1日

白银区乡镇（街道）便民服务中心、政务

服务中心分中心管理办法（试行）

 （征求意见稿）

第一章  总   则　　

第一条  为加强乡镇（街道）便民服务中心、区政务服务中心分中心（以下简称“分中心”）的规范化建设和管理，促进各分中心的建设和发展，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，根据省、市区政府《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》相关要求，结合我区实际，制定本办法。

第二条 本办法所称分中心，是指因场地限制无法进驻本级综合性政务服务中心，由业务主管部门设立，经本级人民政府批准，纳入本级政务服务中心统一管理，开展受理、办理政务服务事项的场所。

第三条 各乡镇（街道）便民服务中心和分中心要按要求规范设置，统一名称标识，各乡镇（街道）便民服务中心挂牌“××乡镇（街道）便民服务中心”，各分中心挂牌“白银区政务服务中心××分中心”。乡镇（街道）便民服务中心、分中心的设立、撤销须经区人民政府同意。
　　第四条 区政务服务中心对乡镇（街道）便民服务中心、分中心实施指导、协调、监督管理相结合的原则，实行“三统一”，统一规范运行模式、统一日常管理制度、统一监督检查考核。

第五条 乡镇（街道）便民服务中心、分中心的职责：
　　（一）依据区政务服务中心制定的各项制度，建立健全日常管理、考勤、投诉督查、人员考核等各项规章制度，并组织实施。　　

（二）负责政务服务事项的确认、调整和标准化管理，事项调整情况及时报送本级政务服务管理部门。

（三）按照“一网通办”要求，推动业务系统与一体化政务服务平台对接。
    （四）制定本中心的业务办理规范，依法实施本中心的各项政务服务事项的办理。

（五）受理服务对象的投诉和建议；

（六）完成区政务服务中心交办的其他工作任务。

第六条 乡镇（街道）便民服务中心、分中心应当坚持“公开、公正、高效、廉洁”的服务宗旨，以“宁可自己麻烦百次、不让群众麻烦一次”为服务理念，遵循“合法、效能、友善、便捷”的原则，积极推进行政审批制度改革，不断创新服务方式，优化审批程序，提高办事效率，为企业和群众提供良好的办事环境和优质的政务服务。

第二章  乡镇（街道）便民服务中心、分中心的建设管理

第七条  场地建设

（一）乡镇（街道）便民服务中心、分中心与区政务服务中心实行“不同场地，同一模式，同等要求”管理，按照功能相对集中、方便服务的原则，合理设置综合窗口、咨询引导、志愿服务、帮办代办、“一件事一次办”、“跨省通办”窗口和“办不成事”反映窗口，并设置自助服务、政务公开、休息等候等功能区，要因地制宜提供可满足办事需求的服务设施，因服务场地面积受限的，功能区可合并设置。 

（二）办事大厅需配备办公桌椅、电脑、打印机、电话、扫描仪、档案柜等办公设施，有条件的可配备电子显示屏、复印机等办公设备；同时，还应配备休息椅、饮水机、签字笔等必要的便民设施。

（三）办事大厅应统一设立各类标识牌：

1.应设置统一规范的窗口标识牌；

2.入驻人员应统一着装、佩戴工作牌，着装整洁、庄重、大方；服务主动热情、面带微笑、有问有答、文明用语，不得使用服务忌语。

（四）在办事大厅上墙公示各项运行管理制度，在显著位置公开投诉监督电话及其他投诉方式，并设立意见箱。
　　第八条  人员选派与管理

（一）主管部门应建立健全乡镇（街道）便民服务中心、分中心管理机构，按照要求做好职能整合，明确分管领导、分中心主任以及工作职责。
　　（二）窗口工作人员选派应按照“思想品质好、业务水平优、服务意识强、政策水平高”的要求配备，配备人员应保持相对稳定，原则上不再承担窗口以外的工作。
　　（三）乡镇（街道）便民服务中心、分中心要对窗口工作人员经常开展业务技能、服务礼仪、服务理念、责任意识等常态化培训。
　　（四）乡镇（街道）便民服务中心、分中心应建立健全一次性告知制、首问负责制、限时办结制、离岗告示制、责任追究制、投诉处理制等窗口工作人员服务行为规范管理制度。

1.一次性告知制度

窗口工作人员在接受服务对象的咨询、申请办理行政审批和服务事项时，应将该事项的办事程序及所需材料一次性告知服务对象，主动提供示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。对不符合法定办理条件的，应当说明理由并出具不予受理通知书，不需要办理行政审批的应及时告知。

2.首问负责制

窗口工作人员应当主动热情，耐心接受问询，认真受理行政审批和服务事项，对不属于本岗位办理的服务事项应履行告知义务或引领至该服务事项承办窗口。

3.限时办结制

服务对象咨询申请或办理行政审批和服务事项时，工作人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结。办理期限应按照有关规定在承诺时限内按照审批流程逐环节、逐岗位确定，只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。

4.离岗告示制

窗口工作人员因故暂时离开岗位时，应主动在窗口放置告示牌，内容包括离岗原因、去向和联系方式。

5.责任追究制度

对违反首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度和离岗告示制度，不履行或者不正确履行岗位职责的部门窗口工作人员，应按相关规定给予责任追究。

6.投诉处理制

群众对窗口工作人员违反审批规定、程序、时限等行为，以及对办理结果有异议的，接到投诉后，应及时予以登记，对符合投诉受理条件的立即受理，限期给予答复并定期回访。

（五）窗口工作人员要严格落实“六个严禁”：严禁违规办理服务事项；严禁向服务对象“索、拿、卡、要、报”；严禁在上班时间玩电脑游戏、炒股、看视频、网上购物等与工作无关的事；严禁向服务对象耍态度、闹脾气；严禁在办事过程中有意刁难或拖延时间；严禁违反规定从事有偿中介活动。
　　（六）乡镇（街道）便民服务中心、分中心应结合自身实际科学制定平时考核办法，对工作人员的思想品德、业务技能、办事效率、服务态度、遵章守纪、工作形象等情况进行全面考核，并作为个人年度考核的主要依据。

　　第九条 业务管理
　　（一）乡镇（街道）便民服务中心、分中心应统一印制各窗口便民服务指南摆放在窗口处，严格落实“八公开”（即公开服务事项、办理依据、办理条件、办理程序、申报资料、收费依据及标准、办理期限、联系及投诉电话）。
　　（二）乡镇（街道）便民服务中心、分中心要使用一体化政务服务平台办理各类行政审批服务事项和便民服务事项。

（三）乡镇（街道）便民服务中心、分中心要建立业务月报表制度，于每月5日前将上月的业务办理等工作情况报区政务服务中心。

第十条 乡镇（街道）便民服务中心、分中心要建立帮办代办工作机制，主动为复杂事项或特殊困难群体提供上门办理、无偿代办帮办等便利服务。 

第三章   村级（社区）便民服务站管理

第十一条 按照“一级管一级”原则，各乡镇（街道）便民服务中心要指导、督促、管理各村（社区）全面建成规范便民服务站。 

第十二条 乡镇（街道）便民服务中心要加强对村（社区）便民服务站的指导管理，确保其实现“八有”（即有办事场地、统一牌子、办公电脑、公开专栏、办理人员、办理事项、规章制度和业务台账）。

第十三条 各村（社区）便民服务站应实现招牌、公开栏、制度牌“三统一”：名称统一为“××村（社区）便民服务站”。公开栏主要公示服务宗旨、服务事项信息（含事项名称、所需资料、办事流程等）以及代办人员姓名、职务、联系电话等内容，其规格根据公示内容的多少及场地实际情况确定，制度牌主要公示《××村（社区）便民服务站工作制度》。　　

第四章  监督与责任追究

第十四条 区政务服务中心建立定期和不定期检查制度，对乡镇（街道）便民服务中心和分中心运行机制、内部管理、业务办理和服务对象投诉等情况进行监督检查，实时通报检查结果，并向其主管部门提出意见和建议，其主管部门应及时组织整改。
　　第十五条 建立乡镇（街道）便民服务中心、分中心联席会议制度，会议由区政务服务中心组织开展，各分中心相关负责人参加，会议的主要任务是研究和处理分中心管理及工作开展的相关事宜。

第十六条 乡镇（街道）便民服务中心、分中心窗口工作人员如违反有关规定，不履行或不正确履行职责的，由区政务服务中心会同其所在部门（单位），按有关规定处理。

第五章  附则

第十七条  本办法由区人民政府办公室负责解释。
　  第十八条  本办法自发布之日起实施。