为贯彻落实《甘肃省12345政务服务便民热线运行管理办法》精神，规范我区12345政务服务便民热线的运行管理，进一步提升热线服务质量和效率，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务便民热线，结合我区实际，制定了《白银区12345政务服务便民热线运行管理细则》（以下简称《管理细则》）。

一、起草背景和必要性

为进一步提高我区12345热线工作办理效率，确保12345热线工作行为规范、协调、高效、有序运行，更好地发挥联系群众的桥梁和纽带作用，提升政务服务质量和水平，按照《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法》和《白银市民情直通平台诉求办理条例》相关工作要求，我区参照省市管理办法，并结合承办单位职能职责和工作实际，起草制定了《白银区12345政务服务便民热线运行管理细则》。

二、起草过程

《白银市民情直通平台诉求办理条例》印发后，区政务服务中心即刻布置着手《管理细则》的起草工作。为起草好《管理细则》，区政务服务中心认真学习省市相关文件，使管理细则的总则、职责分工、运行流程与上级的部署保持一致。2月中旬，经过多次征求政府领导意见和反复修改、补充完善，形成了起草提纲。按照提纲内容要求，从2月下旬正式着手《管理细则》的起草，2月下旬完成初稿。初稿形成后，区政务服务中心多次进行集体讨论修改和完善，最终形成了今天提交讨论的《管理细则》。

三、主要内容

《白银区12345政务服务便民热线运行管理细则》共4章15条。

第一章，总则。一是明确制定《管理细则》的依据。二是定义12345热线，明确12345热线的受理范围。三是明确12345热线的运行模式及工作流程。

第二章，职责分工。一是明确区12345热线工作主管部门职责。二是明确各级承办单位在12345热线工作中的职责。

第三章，运行流程。一是明确诉求分类及处理规定。二是明确热线工单签收、办理、回复、评价的时限及有关要求。三是明确权责不明析、职能交叉工单的处理。四是明确公共服务保障和突发事件信息的处理。五是提出营商环境、企业服务相关要求。

第四章，监督考核。一是明确监督的形式。二是明确督办、专项督办的情形。三是明确督办机构督办的情形。四是明确追责的情形。

白银市白银区人民政府办公室关于印发《白银区12345政务服务便民热线运行管理细则》的通知