三、“即办件”办理流程

（一）“即办件”事项申请。各承办单位向区政务服务中心提出书面申请适用本单位“即办件”范围的事项，经审核后，确定为“即办件”的事项后按“即办件”流程办理。

（二）受理和转办。12345热线话务员在接到市民来电后快速了解事项详情，依据“即办件”适用范围标准，判定是否为“即办件”，确定为“即办件”的话务员在5分钟内通过平台将工单信息转至责任单位专职联络人，联络人接到工单后，15分钟内与诉求人取得联系并了解详细情况，安排人员前往处理，2小时内反馈办理结果。

（三）办理与回访。承办单位处理完成后应立即在热线系统中反馈处理结果，热线话务员对办件情况进行回访。如市民表示满意，回访人员在系统中登记办件结果后结单；如市民不满意，回访人员会将回访信息详细记录连同工单转回原承办单位进行二次办理，直至满意为止。

（四）办件评价。区政务服务中心对各环节处理时长和办理进度实时跟踪，对即将超时或异常情况给予预警，对承办单位办理实效、质量进行动态评估、定期形成分析报告。各承办单位要及时总结“即接即办”工作中的经验做法，提高工单办理质量和水平。

四、工作要求

（一）强化组织领导。各承办单位要深刻认识“一单直派、即接即办”工作对于提升政府服务效能，解决群众急难愁盼问题的重要意义，主要负责同志要亲自抓，分管负责同志具体抓，确保各项要求落到实处。

（二）强化队伍保障。各承办单位要明确分管领导和具体经办人员，建立“即办件”专人负责制，确保工单第一时间有人接，有人管，有人办。末端办理点位要保证人员在岗，响应及时。同时，要强化承办单位经办人员业务培训，提高业务水平和应急处置能力。

（三）严肃工作纪律。承办单位要严格遵守办理时限和工作规范，对“即办件”不得无故拖延，推诿或敷衍了事。对未按规定响应、处置或反馈的，区政务服务中心将予以记录并视情通报。

白银区12345政务服务便民热线

联动工单督办工作方案

为进一步解决群众反映复合性的合理热点、难点诉求，提高白银区12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工作效率和办理质量，根据《白银区12345政务服务便民热线运行管理细则》要求，特制定联动工单督办工作方案。

一、联动工单范围

（一）群众反映强烈、社会关注度高或部门间权责交叉，需多个部门协同发力解决的诉求。

（二）经办理未有效解决或群众对办理结果不满意的诉求。

（三）政策不明确、历史遗留问题或办理难度较大的诉求。

二、工作基本原则

（一）坚持以人民为中心。把解决人民群众的诉求和问题作为工作的出发点和落脚点，切实维护群众的合法权益。

（二）坚持依法依规。按照国家法律法规、政策规定和相关程序处理问题，确保处理结果合法、公正、合理。

（三）坚持协同合作。加强部门之间的沟通协作、信息共享，形成工作合力，共同推动联动工单的解决。

（四）坚持注重实效。以解决实际问题为导向、以群众满意为目标，确保联动工单办理到位，落到实处，取得实效。

三、督办工作流程

（一）诉求研判。区政务服务中心接到群众诉求后，判定为复合型诉求的，由工作人员派发联动工单。

（二）联动协调。联动工单派发后，区政务服务中心同步转发至区政府办，由区政府办组织召开联动协调调度工作会议，联动协调单位联络人分别就诉求内容发表意见，并制定诉求解决方案，同时明确分工、确定办理时限并形成会议纪要。

（三）调度督办。各承办单位需及时将联动工单办理进度向区政府办反馈。区政府办根据办件情况、办件进度督促相关单位按时完成办件任务，必要时发《督办通知》。对于拒不服从调度，推诿塞责的部门，区政府办将据实向区政府反馈。

（四）办件回访。各承办单位要建立办理前主动沟通、办理中动态反馈、办理后回访确认的闭环沟通机制，联动工单的满意度各承办单位同责。

（五）考核评价。联办工单派发后，政务服务中心原则上不接受退单，办理结果将依照办件过程中各联办部门的工单办理情况计入当月该部门的办件满意度考评。

此外，联办工单办件过程中，如有部门发现事件性质或办理走向涉法涉诉的，须及时向区政府办反馈，经所有联办部门共同研判确定涉法涉诉性质后，按程序向司法机关进行线索移交。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。各部门要充分认识做好12345热线工单办理工作的重要性，切实加强组织领导，落实工作责任，确保联动工单得到有效解决。

（二）密切配合，形成合力。各承办单位要群策群力，区政府办发挥居中协调调度作用，共同推进疑难工单的办理。

（三）总结经验，不断完善。各部门要及时总结疑难工单办理工作中的经验做法，不断完善工作机制，提高工单办理质量和水平。

白银区12345政务服务便民热线

“一把手”回访工作方案

为充分发挥各承办单位主要负责人在白银区12345政务服务便民热线办理中的示范引领和攻坚克难作用，切实提升政务服务质效和群众获得感、满意度，推动企业群众诉求“办得好、办得快、办得满意”，结合白银区实际，特制定本方案。

一、回访工单范围

（一）常态抽访。按一定比例随机抽取已经办结的按照“满意”归档的工单（民生类、高频类诉求工单），核实办理结果的真实性，严防“被满意”现象，尤其关注物业纠纷、市容管理、民生保障等高频诉求工单。

（二）靶向直访。1.群众评价“不满意”的工单；2.重复投诉2次及以上仍未解决的工单；3.办结后短期内再次投诉的工单；4.涉及民生保障、城市管理、营商环境、安全生产等领域的重点工单。

（三）攻坚深访。涉及职责交叉、权责不清的“疑难杂症”工单；上级督办、媒体关注及涉及安全稳定的敏感工单；反映共性问题的集中诉求工单；跨部门协同办理类复杂工单。

二、工作原则

（一）压实末梢责任，带头攻坚回访。严格落实“党政同责、一岗双责”工作要求，明确各承办单位主要负责同志为热线回访工作第一责任人。主要负责人要带头履职、亲抓亲管，主动致电回访群众、认真倾听诉求意见、牵头协调解决难题，切实将工作压力层层传导至基层末梢，把主体责任细化落实到具体岗位、具体人员。通过“一把手”靠前部署、示范带动，持续推动政务热线办理质量与服务效能全面提升。

（二）严守政策底线，攻坚诉求化解。坚持严守法律法规和政策底线，回访过程中坚决杜绝随意承诺、无原则迁就等行为。对群众合理诉求，立足本区实际全力以赴、妥善处置；对不符合政策的诉求，耐心开展政策宣讲与情绪疏导，努力实现案结事了、事心双解。注重以点带面、深挖问题症结，推动从办结“一件事”向防范“一类事”拓展，切实提升辖区源头治理效能。

三、工作流程

（一）周密备访。区政务服务中心定期抽取符合回访范围的工单，承办单位经办人接到回访任务后，第一时间梳理诉求办理全过程、政策依据、当前进展、争议焦点及拟答复口径，形成简明扼要的书面材料，供“一把手”提前掌握核心情况。

（二）一线回访。1.“一把手”开展回访工作时，到白银市12345话务中心，亲自拨打回访电话，回访时态度诚恳、直奔主题，如实记录群众反馈意见，对群众不理解的政策规定，用通俗语言细致解读；对不符合政策的诉求，结合区情讲明缘由，同步做好政策宣传与思想疏导，能当场协调解决的立即解决，无法当场解决的明确推进路径，全程留存沟通记录。2.同步开展“一把手走流程”活动，重点围绕办件时间、办理流程、群众反馈等关键内容，调度本单位驻政务大厅窗口运行情况。

（三）闭环整改。回访结束后，对回访发现仍未解决或解决不彻底的问题，由“一把手”主持召开专题会议，组建专班攻坚，重新研究办理路径，明确责任岗位和完成时限，直至问题销号或群众理解认可。

四、工作要求

（一）提高政治站位，扛牢主体责任。各承办单位要切实提高政治站位，深刻认识“一把手”回访工作的重要意义，严格压实“一把手”回访第一责任人职责，坚决杜绝委托代办、挂名回访、文件回访等形式主义问题。规范回访工作流程，健全完善工作台账，做到全程可追溯、可核查，坚决杜绝敷衍应付、虚假回访、拖延滞后等现象发生。

（二）秉持求真务实，提升回访效能。回访工作要坚持实事求是、求真务实，聚焦群众诉求解决实效，不搞形式、不走过场。对回访过程中发现的共性问题、突出问题，各单位要深入深挖问题根源，精准补齐治理短板，完善相关政策措施，堵塞管理漏洞。坚决摒弃“重回访、轻整改”的错误倾向，切实将回访成果转化为提升政务服务水平、强化基层治理能力的实际成效，真正实现群众诉求“办得好、办得快、办得满意”。

（三）强化保密管控，坚守安全底线。各承办单位及相关工作人员要切实强化保密意识，严格遵守保密工作相关规定，加强对诉求人个人信息、回访沟通内容、工单办理详情等相关信息的保密管理。严禁泄露、公布、转让各类涉密信息，严防发生泄密事件，切实保护诉求人的个人隐私和商业秘密，依法维护诉求人合法权益，保障回访工作有序规范开展。

白银区12345政务服务便民热线

“每月一题”工作方案

为进一步提升白银区12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）工作质效，推动热线服务由“被动治理”向“主动治理”转型，着力解决高频、共性、反复、疑难民生诉求，破解基层治理痛点难点堵点，结合白银区实际，特制定本工作方案。

一、工作范围

市政务服务中心负责全市“12345热线‘每月一题’”工作统筹、指导和考核；区政务服务中心牵头负责白银区“每月一题”议题筛选、方案制定、交办推进、跟踪督办和成效评估，联动区直各部门、乡镇（街道）、公共服务企业（供水、供电、供气、供暖、通信等）协同推进；各热线承办单位负责具体事项的调查核实、推进落实、结果反馈和长效巩固，确保事项落地见效。

二、工作职责

通过找准症结，分析规律，举一反三，系统治理，破解基层治理痛点难点堵点，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变，夯实社会治理工作，凝聚部门协同合力，持续提升群众满意度和政务服务效能。

（一）区政务服务中心职责。依托12345热线平台数据，精准梳理筛选拟办议题，提出“每月一题”拟办事项，组织召开交办会，确定牵头单位与配合单位及职责分工，跟踪督办进度，开展办理评估向区政府、市政务服务中心汇报反馈；统筹做好“每月一题”工作的宣传引导、经验总结和成果推广。

（二）承办单位职责。主动认领交办议题，牵头单位切实履行主体责任，配合单位主动协同发力，对照议题制定“一方案两清单”（解决方案、问题清单、责任清单），统筹推进、协调处置，确保事项高质量、系统性解决；建立长效机制，做好办理后的跟踪回访和巩固提升，防止问题反弹回潮，实现“解决一事、治理一片”的目标。

三、工作流程

“每月一题”按照“选题、交题、答题、评题”四步推进，原则上一个月内办结。复杂疑难事项可适当延长办理时限，但最长不超过2个月，需提前向区政务服务中心报备，说明延期理由及推进计划。

（一）选题。聚焦热线诉求集中、办理难度大、需多部门联动的高频共性、反复疑难事项，经区政务服务中心研究确定议题后，报区政府、市政务服务中心审定。

（二）交题。在“每月一题”工作交办会上，由区政务服务中心明确首接负责单位、协同配合单位，划定办理职责和时限。

（三）答题。首接负责单位牵头，联合配合单位制定方案、明确清单、细化时间表和路线图，按期办结并撰写办结报告。

（四）评题。首接负责单位牵头，会同配合单位开展群众回访，征询满意度评价，及时向区政务服务中心反馈办理结果。

四、工作要求

（一）选准热点，突出科学务实导向。立足白银区实际，紧扣群众“急难愁盼”，依托12345热线大数据分析，聚焦诉求量大、涉及面广、群众反映突出的高频诉求领域，精准筛选每月议题，确保议题贴合实际、靶向精准，确保每一个议题都能真正解决群众实际问题、破解基层治理堵点，让“每月一题”真正成为服务群众的“民心工程”，避免随意性和形式化。

（二）落细责任，突出高效满意导向。各承办单位要充分认识“每月一题”工作的重要意义，切实提高思想认识，压实工作责任。牵头单位要主动担当、敢于协调，牵头制定办理方案、统筹推进工作落实，及时协调解决推进中的跨部门、跨层级堵点问题；配合单位要主动靠前、密切配合，服从牵头单位统筹安排，主动履行相关职责，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责。严格落实“一方案两清单”，实行销号管理，确保事项“件件有落实、事事有回音”。

（三）抓实监督，突出长效有力导向。区政务服务中心建立跟踪督办机制，通过多种督导方式全程紧盯“每月一题”办理进度与质量，对推进不力、整改不到位的单位及时预警、月报通报，倒逼责任落实；坚持以群众满意度为核心标准，邀请人大代表、政协委员、群众代表、网格员参与评议，并以同类诉求量下降为量化指标，完善客观公正的成效评价机制；各承办单位坚持“当下改”与“长久立”相结合，深挖问题根源、举一反三完善制度，针对高频诉求形成可复制可推广的治理模式，推动“每月一题”工作从集中攻坚向常态治理转变，切实巩固治理成效。

白银区人民政府办公室关于印发《白银区12345政务服务便民热线“即接即办”工作方案》等四工作方案的通知.pdf

政策解读：白银区12345政务服务便民热线四项工作方案政策解读