一、出台背景

为破解群众诉求响应慢、办理慢、协同弱、回访虚、治理被动等问题，白银区依据白银市12345热线“一单直派、即接即办”等相关要求，制定即接即办、联动工单督办、一把手回访、每月一题四项工作方案，构建快速响应、协同攻坚、领导督办、源头治理全链条闭环机制，全面提升热线服务效能与群众满意度。

二、四个方案主要内容

（一）即接即办：急事急办、限时办结

1.适用范围。群众集中、需即刻解决的时效性诉求；简单求助、明确投诉等责任清晰、事实清楚事项。

2.核心时限。

话务员：5分钟内直派工单至责任单位联络人；

承办单位：15分钟内联系群众，2小时内办结反馈；

无法联系群众：第一时间报区政务服务中心。

3.办理闭环。受理转办→现场处置→系统反馈→回访结单→不满意二次办理，全程跟踪、超时预警。

4.工作要求。专人负责、在岗响应、严守时限，违规将被记录通报。

（二）联动工单督办：难事合办、闭环督办

1.适用范围。跨部门、权责交叉、社会关注高的复合型诉求；办理无效、群众不满意、历史遗留等疑难诉求。

2.办理流程。诉求研判→派发联动工单→区政府办组织协调会→制定方案、明确分工→调度督办（必要时发督办通知）→闭环回访→考核评价。

3.关键规则。联动工单原则上不退单，联办单位同责共担；涉法涉诉线索按程序移交司法机关。

（三）一把手回访：领导亲办、压实责任

1.回访三类工单。

⑴常态抽访：随机抽查已办结满意工单，防“被满意”。

⑵靶向直访：不满意、重复投诉、短期再投、重点领域工单；

⑶攻坚深访：疑难交叉、敏感舆情、跨部门复杂工单。

2.办理流程。备访梳理→一把手致电回访（话务中心现场拨打）→专题整改→销号闭环，同步开展“一把手走流程”。

3.关键规则。严禁委托代办、虚假回访，全程留痕、保密管控，回访成果转化为治理实效。

（四）每月一题：高频共治、源头治理

1.工作定位。聚焦高频、共性、反复、疑难民生问题，变“被动接诉”为“主动治理”。

2.四步工作法

⑴选题：大数据筛选，报区政府、市政务服务中心审定；

⑵交题：明确牵头、配合单位与时限；

⑶答题：制定一方案两清单，按期办结；

⑷评题：回访满意度、评估成效，长效巩固。

3.时限要求。原则1个月办结，复杂事项最长不超2个月（需报备）。

四、政策创新亮点

1.速度提级：即办件2小时闭环，急事不拖延；

2.责任上肩：“一把手”直面硬骨头，压力传导到末梢；

3.协同破障：联动工单区政府办统筹、多部门同责，消解权责壁垒；

4.治理升级：每月一题举一反三、系统治理，实现“解决一事、治理一片”。

五、群众与单位须知

群众：拨打12345反映合理诉求，简单事项快速响应，复杂事项专人跟进、领导督办，办理全程可追溯、可评价。

承办单位：落实专人专班、严守时限、协同配合，纳入月度考核，推诿拖延将被通报问责。

白银区人民政府办公室关于印发《白银区12345政务服务便民热线“即接即办”工作方案》等四个工作方案的通知